Créditos terão validade mínima de 30 dias
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
determinou que os créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima de 30
dias. A obrigação está em um regulamento aprovado hoje (20) pela agência
reguladora.
De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias. “É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias.
De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias. “É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias.
O regulamento traz também
outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa,
móvel, internet e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a fatura terá
de detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar
quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também determinou que
as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com
publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012,
a Anatel já tinha
determinado que
as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em
continuar recebendo mensagens publicitárias.
As empresas deverão
disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta antes da
contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário. Segundo
Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora
da contratação do serviço. “Percebemos que parte das reclamações é referente a
falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário não entendeu, ou
alguma restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo
vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso."
Outra garantia prevista no
regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a
um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. “O usuário que já seja
assinante e queira ter acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem
essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora
devem estar disponíveis no site da empresa.
O regulamento também traz
mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que
todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os fetos pela
operadora. “Muitos problemas que temos são relativos à contratação de um
serviço: é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai
ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então,
sem meio de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a
gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
A rescisão de contrato poderá
ser feita pelo atendente da operadora e terá efeito imediato. Se for feito de
forma automática, por telefone, internet e por terminais de autoatendimento,
será efetivada em até dois dias úteis, período no qual o consumidor poderá
desistir do cancelamento. As empresas também terão que disponibilizar na
internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato,
plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
O Sindicato Nacional das
Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil)
informou que vai aguardar publicação do regulamento para analisar as
novas regras. (Agência Brasil)
